La comunicación e incomunicación en la tragedia de Santiago

Después de quince años dedicada en cuerpo y alma al mundo de la comunicación empresarial e institucional no he podido resistirme a poner por escrito lo que hasta ahora era un discurso interior, una visión personal y profesional. 

Galicia despierta aún aturdida estos días de un mal sueño, una pesadilla que se ha cobrado 79 víctimas en una triste curva de Angrois, a pocos kilómetros de Santiago de Compostela. Como tantos gallegos y muchos colegas, seguro, después de cuatro días pegada al televisor, a la radio, al periódico y a las redes sociales me hago un sinfín de preguntas. Como por ejemplo, por qué RENFE tardó un día en reaccionar frente a la tragedia, cuando miles de personas tenían los ojos pendientes en su web o en su twitter. ¿Por qué no hemos visto declaraciones en los medios de sus dirigentes hasta varios días después del descarrilamiento del tren?. Un editorial de El País titulado "Mal Empezamos" criticaba el pasado día 27 que ningún directivo de esta empresa, de Fomento o de Adif hubiera ofrecido explicaciones. Simplemente un recuadro, en el apartado de esquelas, sin logo y que podría haber insertado cualquiera, con un escueto texto:

"Renfe y todos sus trabajadores desean expresar a todos los familiares y amigos de las víctimas su profundo dolor, así como manifestarles su apoyo y solidaridad"

En este punto una se pregunta si estas empresas que gastan millones en comunicación y marketing no tienen un simple Manual de Comunicación de Crisis o si no escuchan a sus profesionales, o incluso si el responsable de publicidad estaba de vacaciones en alguna isla remota. Qué menos que un anuncio bien maquetado, con el logotipo de la compañía, un teléfono de información o algún otro atisbo de que alguien tiene intención de responder allí a una crisis como la que tienen sobre la mesa. El hecho de que fuera en el apartado de esquelas y no en páginas generales es, cuando menos, inquietante. Y el texto del mensaje, más bien parece de una cadena de supermercados local, que simplemente se solidariza con las víctimas, que de la empresa responsable del suceso, porque los más de doscientos pasajeros viajaban en un tren de esta compañía, pilotado por un maquinista de la empresa.

Dicen los expertos en crisis que en éstas es donde se conoce a los auténticos líderes. Sin duda, y tengo claro que en nuestro país se cuentan con los dedos de una mano. No voy a hablar de los vecinos o de los servicios de emergencia, porque ha quedado patente su importantísimo papel y pienso que aún no se les ha agradecido lo suficiente. Entre ellos sí había líderes que para nuestra desgracia nunca se dedicarán a la política.

Desde mi seguimiento a través de los medios, el primer representante público al que vi al pie del cañón en Angrois fue a Ángel Currás, el alcalde de Santiago, por cercanía y por implicación era esperable que así fuera; por cierto seguí viéndolo allí hora tras hora en los días posteriores, y no precisamente en primera línea de cámara. Ayer escuché que Santiago estrenaba un plan de emergencias aprobado apenas cuatro meses antes, desde luego pienso que fue providencial y que su aplicación fue muy satisfactoria.

A las dos o tres horas de la tragedia se anunciaba también en la TVG que la ministra de Fomento Ana Pastor estaba de camino, encomiable si se compara con la noticia acerca de Rajoy, que decía que ya se pasaría al día siguiente. Como ciudadana este gesto me pareció impropio de un presidente, como profesional me parece un error de comunicación imperdonable. Del comunicado difundido por presidencia en el que a alguien se le coló un párrafo al final hablando del terremoto de Gansu mejor ni hablamos. Aún trabajando bajo presión, quizá con más motivo, cualquier profesional sabe que varias personas deben leer un escrito antes de enviarlo a medios, y en el caso de los adjuntos, abrirlos y leerlos detenidamente antes de pulsar el botón de enviar.

Enseguida llegó Núñez Feijoo, el presidente de la Xunta de Galicia. Muchos gallegos consideran que él sí estuvo a la altura, personalmente eché de menos noticias de él hasta que estuvo a pie de vías, los espectadores sabíamos que estaba de camino la ministra de Fomento pero no teníamos en las primeras horas noticias del presidente autonómico. Puede que esto se debiera a la confusión de los primeros momentos. También estuvo al frente hasta el final, y no esquivó a los medios de comunicación cuando éstos le requirieron.

La sorpresa de la noche en cuanto a comparecencias políticas fue para mí la conselleira de Sanidade, Rocío Mosquera. Desde la puerta del hospital de Santiago (CHUS) salió puntualmente en compañía de su director a atender a los medios con los datos de que iba disponiendo, y tirando claramente de Manual de Crisis, con frases repetidas e insistentes como "la situación está bajo control", frase que no salió de la boca de ningún otro político. Mosquera estaba donde se la esperaba en una tragedia similar, en el hospital, gestionando mal o bien, ahí ya no entro porque lo desconozco, la llegada de los heridos y su correcta atención sanitaria. En las imágenes de la televisión incluso me pareció verla uniformada como sanitaria, un acierto más, desde luego, si así era.

Tras ir escuchando las declaraciones de todos los políticos allí congregados hay que preguntarse si alguien actuaba allí como responsable del cotarro, porque la sensación era que todos mostraban su condolencia y visitaban una y otra vez la zona cuando aún había cadáveres a pie de vía pero nadie tomaba ninguna decisión ni asumía la responsabilidad de los hechos, no la penal, que ya será dirimida, sino la personal. Todos salvo el conductor, que fue el que sí asumió verbalmente la culpa, y no su empresa, que fue quien puso el tren en sus manos. En mi mundo los jefes asumen la responsabilidad de lo que hacen sus empleados, no era plato de buen gusto, pero era lo esperable. Me hubiera gustado ver allí a un directivo de RENFE, diciendo que iban a investigar lo sucedido hasta el final y que pondrían todas las respuestas sobre la mesa. Corríjanme si me equivoco... no fue así.

Las últimas informaciones han desvelado que el maquinista iba hablando por su teléfono corporativo con alguien de RENFE para recibir unas indicaciones acerca del trayecto. Al parecer su empresa se ha limitado a difundir que sus pautas son que no se empleen estos dispositivos durante la conducción, lamentable, realmente su estrategia -por llamarlo de alguna manera- ha sido la de hacer ver que ellos no tienen nada que ver con el asunto.

En comunicación de crisis, cuando los principales agentes no dan información dejan un espacio peligroso para otros portavoces secundarios y se crea así un caldo de cultivo perfecto para la especulación y el rumor. De este modo, los verdaderos portavoces de la noticia fueron los vecinos de Angrois y los propios heridos. Tristemente, ocuparon los micrófonos y fueron narrando todos los hechos, datos, cifras, con la humildad de quien no supo hacerlo de otra manera. Lo cierto es que ellos ocuparon el vacío de información -y de gestión- que dejaron algunos políticos y responsables públicos. También se ha criticado a los medios, hay que recordar que en éstos hay quienes toman decisiones, y quienes no tienen más remedio que ejecutarlas. 

Lo que más me ha conmovido de este accidente, al que sí se fijan todos los políticos se apresuraron a llamar así, porque semánticamente es algo que no se puede evitar y que sucede por causas fortuitas, ha sido la silenciosa espera de los familiares. Ser madre, y pensar que tienes que pasar varias noches en vela antes de que alguien te diga si tu hijo ha fallecido o está herido es imperdonable para mí. Lo importante es salvar heridos sí, pero alguien tiene que desempeñar la triste función de trasladar la información, un portavoz. Quizá ondeaba sobre las cabezas de los políticos el recuerdo del Yak 42 a la hora de tomarse mil precauciones antes de dar una lista. Ese espacio también se ocupó, la comunicación no conoce barreras y cuando no hay una fuente solvente están las redes sociales, la rumorología y las noticias sin contrastar que tanto daño habrán hecho a tantas víctimas. Y eso que las redes sociales tuvieron su momento de gloria y mostraron su parte positiva con el tema de las donaciones de sangre o los avisos para facilitar la circulación de las ambulancias.

Entre otros muchos detalles hubo otro que me revolvió por dentro, como profesional y como ciudadana: la rueda de prensa del viernes 26 de responsables policiales en Santiago no estuvo a la altura. No pongo en duda la gestión de la policía que me parece admirable, pero en una comparecencia en la que hay 78 personas fallecidas sobre la mesa no es de buen gusto bromear con los periodistas, ni siquiera sobre el protocolo o la colocación en la mesa. Y tampoco es adecuado hablar de "cadáveres", ni de "restos", ni de "miembros", por muy científico y profesional que se quiera ser, hablemos de personas que cientos de familiares están escuchando. Los buenos portavoces siempre deben ponerse en el lugar de su auditorio, y adaptar su discurso. 

Mis últimas líneas son para los afectados por esta tragedia, y no van a suponer ningún bálsamo, pero no quiero terminar dejando que alguien crea que no les he tenido en cuenta. Cada uno de ellos tiene también derecho a la comunicación, a una comunicación eficaz, y a unos dirigentes serios y responsables.